今回のテーマは、物販ビジネスのクレーム処理に関してです！
私は普段中国輸入物販に特化してお話ししているのですが、メルカリ転売など、一般的な転売ビジネスをしている人全てが活用できるお話をするのでぜひ最後までご覧ください！
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私は元々、飲食の仕事を30年勤めた後脱サラし、せどりと中国輸入で物販ビジネスを７年経験した後物販で起業しました。
物販ビジネスを行う上で、
「販売後のクレームが怖くて、対応に困ってます。」
「こちらに非がなくともきちんと対応すべきでしょうか？」
こんなことをたまに聞かれます。その悩みを今回は解決します。
まず販売後にあるクレーム実例を紹介します。
- イメージと違う（カラーやデザイン）
- サイズが小さい
- ボトムのボタンホールがあいていない
- 糸くずがひどい
- ポケットがあいていない、もしくはちゃんと縫われていない
- チャックが動かない
- たたみじわがひどい
- 袋が破れていた
- 臭いがひどい（最近はあまりない）
- 商品はいつ届くのか
１．イメージと違う（カラーやデザイン）
１つ目のイメージと違うという事例です。
カラーやデザインが、思っていた商品と違うというクレームがこの例に当てはまります。
例えば、写真で見たのと実物の商品が若干違う、イメージが違う場合が上げられます。
販売後のクレームとして最も多い理由といえます。
２．サイズが小さい
２つ目は、サイズが小さいという事例です。
これに関しては、中国の商品が日本の規格よりも1サイズ～２サイズ小さいというのがあります。
ですので、中国商品は基本サイズが小さいということを元に販売していかなければいけません。
３．ボトムのボタンホールがあいていない
３つ目は、ボトムのボタンホールがあいていないという事例です。
日本では空いているのが当たり前ですが、中国では空いていないのが当たり前なので覚えておきましょう。
４．糸くずがひどい
４つ目は、糸くずがひどいという事例です。
中国商品には糸くずかついていることが多いので、商品ページに糸くずのことを記載しておけばクレームを回避できます。
５．ポケットがあいていない、もしくはちゃんと縫われていない
5つ目は、ポケットがあいていない、もしくはちゃんと縫われていない事例です。
日本では考えられないですが、中国商品ではこういったものもあるので覚えておきましょう。
６．チャックが動かない
６つ目は、チャックが動かないという事例です。
日本の商品はYKKとかを使っていて世界でも品質が高いですが、中国のチャックは意外と壊れやすかったり、すぐ詰まってしまったりということがあります。
７．たたみじわがひどい
7つ目は、たたみじわがひどい事例です。
そもそも中国から送ってくる段階でシワがひどいケースがあります。
ですので、アイロンでかけ直す作業が必要になります。
８．袋が破れていた
8つ目は、袋が破れていた事例です。
そもそも中国から代行業者に行く時の袋というのは、汚い袋であり、破れていることがよくあります。
ですので、代行業者で袋を入れ替えてもらって送ってもらうことをおすすめします。
９．臭いがひどい
9つ目は、臭いがひどい事例です中国商品には独特の臭いがあります。
最近は少なくなってきたケースですが、こちらも覚えておきましょう。
１０．商品はいつ届くのか
最後は、商品の納期についての事例です。
これは無在庫をやっている方に当てはまります。
そもそも商品ページにこれだけ納期がかかると記載していても、それを見ていないお客様もいますので、ケースバイケースで対応していくことが重要です。
上記クレームを出さないためにも、有料の検品を行う中国の代行会社選びが重要なポイントとなります。
中国商品のクレームの割合は、100個に1個くらいはあると覚えておきましょう。
クレームの対処法
そして大事なのがクレームの対処法です。
気をつけることは主に４点あります。
- 迅速に対応する
- 誠心誠意で対応をする
- 時によってはまともに取り合わない
- クレームの本質は対応にある（最も重要）
１．迅速に対応する
１つ目は、迅速に対応するということです。
例えば、連絡が来たらすぐに連絡する、そしてすぐにどうするかというのを判断して連絡することが大事です。
時間が立てば立つほどクレームは大きくなります。
２．誠心誠意で対応をする
２つ目は、誠心誠意で対応をするということです。
絶対にしっかりとした対応をしますという誠意を持って対応しましょう。
ここをいい加減にすると大きなクレームになります。
対応に対して怒られないように注意が必要です。
３．時によってはまともに取り合わない
３つ目は、時によってはまともに取り合わないということです。
先ほどお伝えした通り、１００人に１人くらいは普通でない方もおられます。
明らかにおかしいなという方には、まともに対応しないことも大切です。
４．クレームの本質は対応にある（最も重要）
最後は、クレームの本質は対応にあるということです。
サービスをする上では、対応が全てです。
商品が届かない、商品が悪かったそういったことで怒られることはあると思います。
ただそれに対して誠意をもってしっかり対応すれば、それ以上のことは起きません。
ただし、そういった対応をいい加減にすると更なるクレームに繋がるので誠意を持って対応をしましょう。
まとめ
本日のテーマは 【クレーム処理】販売後注意するべき点を紹介！でした。
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販売後にあるクレーム実例
- イメージと違う（カラーやデザイン）
- サイズが小さい
- ボトムのボタンホールがあいていない
- 糸くずがひどい
- ポケットがあいていない、もしくはちゃんと縫われていない
- チャックが動かない
- たたみじわがひどい
- 袋が破れていた
- 臭いがひどい（最近はあまりない）
- 商品はいつ届くのか
クレームの対処で気をつけること
- 迅速に対応する
- 時によってはまともに取り合わない
- 誠心誠意で対応をする
- クレームの本質は対応にある
中国輸入について更に詳しく知りたい方は下記記事を参考にして下さい
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