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コラム

かどさかまさみの4日間転売無料講座

*門坂征美公式無料メルマガ

◆不満の全ては対応である。

◆不満の全ては対応である。

先週の土日に東京で勉強会とセミナーを
開催するために
梅雨空の中、たいへん蒸し暑く
嫌な汗のベタつきと戦いながら、
重いスーツケースを片手に
東京まで行ってきました。

天気予報では曇で
土日雨マークはなく
傘を持たずに行ったんですが、
日曜の朝

少し雨が降ってきた

やばい
 
仕方なくコンビニでいつもの
やすい傘を購入

前は結構安かったんですが、
今は少し質も良くなり
699円
お昼のランチぐらいの値段になってる。

傘を買って5分ぐらい利用して
デニーズへ

店に入ると雨はやみ
それ以降、傘の出番はなし

最悪の判断ミス
重いスーツケースと一緒に
家まで傘を持つことに

それ以上に悲しいのは
家に帰ると
同じようなコンビニの傘が8本も

よし 後2本で10本だぁ!!

違う違う

なんとお馬鹿なことでしょう。
折り畳み傘を携帯すれば済ことに気づく

ほんと何回同じことを繰り返しているのか
年をとると駄目ですね

あなたも注意して下さい。(そんな人少ないか笑)

話は長くなりましたが、本題の「不満の全ては対応である」
ですが、これは私が飲食で接客を約30年し
身にしみて経験した中で間違いのない答えです。

先日東京出張の最終日知り合いと入った
東京駅近くの串かつ屋さん

お客さんも結構入っていて
賑わっていたので
そこに入ることを決めたんです。

あなたも覚えておいてください。
お客さんが多い店は
店の美味しさのバロメーターです。
もう一つ、トイレがきれいな店は
店の食材がしっかり管理されている店、
接客やサービスがしっかりできる店が多いです。

豆知識として覚えておいて下さい。
一応業界のプロでしたから笑

そこで、店に入ると
案の定賑わっていて
メニューも美味しそう
疲れた体で美味しいものを期待

しかし、期待は一気に崩れ落ちていく羽目に

定員さんが私達2人を確認すると
周りを見渡し、一人で使うぐらい小さなテーブルに
案内してくれました。

少し狭いと思いつつ
何とかここでと思ったんですが

その後の対応が・・・・

スーツケースの荷物があったんで
店員さんに何処かおける場所ないですか?
と聞くと

すみません。
預かると間違ってスーツケースがなくなるんでと
言ってくる。
その後、上の棚に置いて下さい。

ちょっと待って、どう見ても置ける棚ではない
マニュアル的な返答

本人は悪気はないとは思う

話はわかるが
こんな狭いところで我慢していることを
わかってもらえないことに寂しさを感じ
ながらもまだ我慢していました。

そして、飲み物を頼むと
少し時間がかかった後
ビールと串のソース、取り皿が来て
テーブルにほとんど置けない状態に

周りを見ると2人の人は私達のテーブルの
2つ分使っている。

周りは結構空いていたので店員さんに
申し訳ないが2つテーブルに移っていいですか?
と聞く

店員さんは店長に何やら話をしに行き
なかなか来ない

とりあえず移るまでは
ビールも飲まないことに

やっと店員さんが来たら
移ってもいいですが
混んできたらテーブルは1つにしますと
混んできたら仕方ないなと思ったんですが

その後に張り紙がしてある方を
指差しテーブル移動はお断り
なんですと念押し

たしかに忙しいから席の確保をしたいのはわかる
お客のことは全く考えていな対応

そしていちいち店長に相談しに行き
長く待たした後
この対応

全てに言い訳をしてくる
全てが店都合

私も同業者として言いたいことはわかるが
飲食で何が大事か?

それはお客さんが何を望んでいるか
察知して接客をすること

私は店長も含めこの対応に
気持ちよく食事ができないと思い

店員さんに一言
そんなに言うなら
「帰ります」

ビールは飲んで無いのでと

気分がすごく悪く
疲れが倍増しました。
私も飲食をしていた以上
もう少しで店長を呼んで説教するところでした。

気分を変え違うお店に
静かで広々したテーブル
料理は普通でしたが

なんと言っても接客してくれた
ベトナム国籍の女の子

笑顔がよく、なれない日本語で
一所懸命接客してくれる
また、料理の質問しても
笑顔で教えてくれる

ほんと救われました。

これが大事なんです
マニュアルではなく
店の考えでなく
一生懸命、目の前のお客さんに
対して対応する。

その姿に気分良く食事をすることが出来ました。

初めのところが料理は美味しかったかもしれません。

しかし、接客一つで
お客さんのその場が一転することがあります。

これは物販でも一緒です。

顔が見えないネット通販

しかし、やり取りの中での文面や気遣いで
大きく変わります。

「購入して頂きありがとうございます」や
「またのご購入をお待ちしています」
ちょっとした言葉でお客さんは店の印象をよく感じます。

逆に商品に何か不具合が出た時に
一番に考えることは
自分がお客さんだったらどうして欲しいか
これが答えです。

決して店都合の損得で考えたり
変な言い訳などを言うと
もっと大変なことになります。

大事なのは商品が云々より
それに対しての対応で
お客さんはしっかりと対応すれば
わかってくれます。

ですので物販をしていても
絶対にお客さんからのクレーム(不満)は
避けて通れません。

覚えておいて下さい。
ビジネスでも接客でもなんでも相手が人であれば

不満は全て対応にあると

ですから、これから何かあった時
自分ならどうしてほしいかと
相手の立場で考えることができるようにして下さい。

そうすれば殆どうまくいくはずです。

何かの役にたてばと思います。

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